ВЫ ЗНАЕТЕ СВОИ ПРАВА ПРИ ПЕРЕЛЕТАХ?

Этот швейцарский Legal-Tech-Стартап превращает задержки и отмены рейсов в реальные деньги

Эдоардо Кёппел, создатель и CEO сервиса www.cancelled.ch

Ваш самолет был отменен или задержан в течение последних двух лет? А знаете ли вы, что вы можете получить компенсацию до 600 евро и возмещение других издержек? Проверьте свои права и получите компенсацию через службу «одного окна», созданную этой современной Legal—Tech компанией.

Мы встретились с Эдоардо Кёппел, профессиональным юристом, создателем и CEO сервиса www.cancelled.ch – первого в Швейцарии портала о правах авиапассажиров, который помогает с легкостью получать компенсации при задержке или отмене рейсов. В этом честном интервью Эдоардо рассказывает о своем карьерном пути, о недостатках традиционной юридической системы, о современных форматах правовой помощи и о благодарности клиентам за обратную связь. Кроме того, он объясняет, какими стратегиями пользуются авиакомпании, чтобы минимизировать размеры компенсаций, и подробно рассказывает о правах авиапасажиров в Европе.

С чего начался твой путь предпринимателя?

Уже во время учебы на юридическом факультете в университете Цюриха я начал задумываться о том, чтобы создать что-то свое. Я хотел найти способ зарабатывать больше, но иметь при этом гибкий график.  Однажды мой отец подал мне идею разместить объявление в местной газете и предложить свою помощь в юридических и налоговых вопросах. Это сработало: мне действительно начали звонить соседи, я заходил к ним, чтобы предоставить юридические консультации. Было здорово, поскольку тогда я понял, что и правда могу зарабатывать самостоятельно. Со временем это желание только укреплялось, и к окончанию учебы я точно знал, что моя цель – построить собственный бизнес.

Какой именно бизнес ты представлял себе в то время?

Мне всегда были интересны современные технические решения. Во время учебы я помогал нескольким стартапам решать юридические вопросы, и постоянно думал о том, как я могу применить эти ИТ-инструменты в правовой сфере. Еще больше это желание усилилось, когда я проходил обязательную постдипломную практику в юридической фирме и в суде. Этот опыт показал мне, насколько неэффективно работает юридическая сфера: она крайне старомодна, а все процессы завязаны на бумажной волоките. Преимущества современных технологий совершенно не используются, несмотря на наличие огромного потенциала для этого. Поэтому я загорелся желанием создать техническую систему, которая помогла бы юристам быстрее справляться со своей работой, а клиентам – сокращать издержки.

Как появилась идея создать портал о правах авиапассажиров?

Я достаточно долго искал идею или сферу, в которой такая система могла бы быть применима. Решение пришло неожиданно: однажды я работал в суде и случайно встретил своего старого друга Саймона. Пока мы обменивались новостями из жизни, он рассказал мне о своем недавнем полете в Чикаго. Это была типичная история разозленного пассажира: отмена рейса, потеря багажа и все положенные сопутствующие неприятности.

Но затем Саймон сказал мне то, чего я еще не знал. В ЕС и Швейцарии действует закон, который дает пассажирам право на финансовую компенсацию в случае задержки или отмены рейса. Саймон решил попробовать воспользоваться этим правом, но добиться позитивного результата оказалось очень не просто. Авиалинии отвечали неохотно, переговоры занимали огромное количество времени. Зато во время этих разбирательств Саймон наткнулся на несколько юридических фирм в Германии, которые предлагали помощь в получении таких компенсаций.

Это полностью завладело моим вниманием. Я проанализировал рынок и выяснил, что в то время подобных компаний в Швейцарии еще не существовало. При этом местное законодательство имеет свои особенности, поэтому отдельный сервис здесь был бы очень к месту. Это стало поворотным моментом: наконец у нас была рабочая идея.

Как ты развил эту идею в бизнес-проект?

Чтобы создать платформу, нужны были программисты. Несколько моих клиентов из ИТ-индустрии пару раз говорили мне, что хотели бы поработать над созданием продукта в юридической сфере. Итак, Саймон предложил идею, а я нашел технических специалистов и собрал нашу команду из 4-х человек. Как ни странно, мы все сразу нашли общий язык друг с другом, почувствовали себя на одной волне. Решение было принято очень быстро. Каждый вложил по 5000 франков, и мы зарегистрировали ООО.

В течение первого года мы не работали с «настоящими» клиентами. Вместо этого мы помогали нашим друзьям, родственникам и знакомым из соцсетей получать компенсации за задержку или отмену их рейсов. Этот этап был необходим, чтобы найти работающую модель и создать эффективную систему. Кроме того, это также помогло правильно запрограммировать сайт и понять, какие вопросы нам нужно задавать, какие документы просить загружать и так далее.

В общей сложности на весь процесс от идеи до запуска проекта у нас ушел год. Летом 2016 Саймон рассказал мне свою историю, в январе 2017 мы зарегистрировали компанию, а в августе 2017 мы открыли первую версию нашего сайта.

Какие именно услуги вы предлагаете?

Мы стали первой компанией в Швейцарии, которая предлагает авиапассажирам удобный онлайн-инструмент, помогающий определить, положена ли им денежная компенсация за задержку или отмену рейса. Наша база данных работает в реальном времени, а у сайта есть мобильная версия, поэтому вы можете быстро узнать о своих правах непосредственно из аэропорта.

Если вам положена компенсация, просто свяжитесь с нами, и мы возьмем на себя все юридические вопросы по ее востребованию. Все, что вам нужно сделать – указать номер рейса и дату, и загрузить копию вашего посадочного талона. Все остальное мы возьмем на себя.

Какую работу с вашей стороны это включает?

Мы проверяем информацию через нашу автоматическую базу данных, а затем перепроверяем вручную, чтобы определить, действительно ли вам положена компенсация. Если ответ положительный, мы начинаем юридический процесс: связываемся с авиакомпанией, заполняем заявление, организуем судебное разбирательство. Это подразумевает внушительный объем бумажной работы для обращения в суд, особенно если он находится в другой стране, а также длительные переговоры с авиакомпаниями.

Почему пассажирам лучше подавать завявку на компенсацию через вашу компанию, а не напрямую?

Есть несколько причин. Во-первых, пассажиры часто не обладают юридическими знаниями, которые необходимы для инициирования процесса возмещения компенсации. Во-вторых, при подаче документов самостоятельно они рискуют потерять деньги. Обращение в суд – очень формализованный процесс. Если вы неверно заполните какой-либо документ или не приложите все требуемые бумаги, суд даже не удосужится ответить на ваш запрос, но вместо этого пришлет счет за свои издержки.

И последнее, но наверное самое важное: авиакомпании часто вообще не отвечают на индивидуальные запросы пассажиров. Или они могут сказать вам, что в вашем случае компенсация не предусмотрена законом, хотя это и не так. Это часть их стратегии по минимизации выплат пассажирам, но с нами такие игры не проходят. Когда запрос происходит через нашу компанию, сотрудники авиалиний понимают, что мы разбираемся в законах и просто пойдем в суд, если не получим от них адекватного ответа. Поэтому в большинстве случаев они предпочитают договориться с нами напрямую и выплатить компенсацию без судебных разбирательств. В итоге получение компенсации через нашу компанию происходит для пассажиров проще и быстрее, чем при индивидуальном обращении.

Почему авиакомпании не выплачивают положенные компенсации автоматически, без официальных заявок от пассажиров?

К сожалению, так работает вся юридическая система. Даже когда у тебя есть права, ты ничего не получишь, если не предпримешь активные действия. Кроме того, авиакомпании теряли бы огромные суммы денег, предоставляя абсолютно все компенсации автоматически. Для примера: ежегодно только за задержки и отмены рейсов из аэропорта Цюриха пассажирам должно быть в общей сложности выплачено около 88 миллионо франков. Просто представь эту сумму!

Да, внушительно! А как ты думаешь, почему так мало пассажиров знает о своих правах?

На мой взгляд, дело в аэропортах, которые находятся в эпицентре конфликта интересов между авиакомпаниями и пассажирами. Конечно, они заботятся о людях, но поскольку они не хотят проблем с авиалиниями, им приходится прятать информацию о правах пассажиров в самый дальний угол, где никто и не подумает ее искать.

И все верно: по статистике, только 10% пассажиров знает о своих правах. Неудивительно, что авиакомпании предпочитают, чтобы это оставалось так как можно дольше. Именно поэтому мы стремимся распространить эту информацию среди как можно большего количества пассажиров, чтобы они знали свои права и понимали, какие возможности у них есть.

Если говорить простыми словами: какие права есть у авиапассажиров в Европе?

В случае задержки рейса: после двух часов ожидания вам положены бесплатные напитки; после трех часов вам может быть положена компенсация в размере от 200 до 600 евро в зависимости от дальности полета.

В случае отмены рейса: вам должны полностью возместить стоимость билета и предоставить дополнительную финансовую компенсацию в размере до 600 евро. Больше того, если вам нужно такси, ужин, номер в отеле, или возникли любые другие расходы, связанные с отменой рейса, авиакомпания также обязана их оплатить.

О каких еще юридических нюансах стоит знать каждому авиапассажиру?

Во-первых, если ваш рейс был задержан, отменен или переполнен (=овербукинг), всегда помните, что у вас могут быть права на компенсацию и другие выплаты. Это не всегда так, но уточнить и разобраться в своих правах совершенно точно имеет смысл. Это уже большой шаг.

Во-вторых, не дайте обмануть себя частичной компенсацией. Многие думают: «Как жаль, что мой рейс отменили, но раз стоимость билета вернули – уже хорошо». Хотя на самом деле возмещение стоимости билета – только часть положенной вам компенсации. Помните про ваучеры в отели, оплату такси, еды и напитков, возмещение стоимости необходимых покупок и, наконец, дополнительную компенсацию в размере до 600 евро, предусмотренную европейским законодательством.

И наконец, ничего не выбрасывайте. Сохраняйте все физические доказательства – чеки, письма от авиакомпаний, посадочный талон и прочее. Ведь даже если вы действительно были зарегистрированы на рейс, но не сможете доказать эту суду на бумаге, то вы очень рискуете остаться без каких-либо компенсаций.

А каковы ограничения на личные покупки, связанные с потерей багажа или отменой/задержкой рейса?

В Швейцарии вам могут возместить до 1500 франков за покупку личных вещей. Но это не значит, что вы можете сразу отправиться в люксовый бутик и купить новую пару обуви на всю сумму. Если вы хотите получить возмещение расходов, не преувеличивайте.

Конечно, если конкретно такой костюм вам был абсолютно необходим для соблюдения дресс-кода на важной бизнес-встрече, то покупка оправдана. Но помните, что вам в любом случае придется официально доказать этот факт. Во всех остальных случаях просто купите обычную футболку, джинсы, обувь и обязательно сохраните все чеки. Золотое правило гласит: нет чека =  нет компенсации.

Скажи, финансовые компенсации применимы ко всем рейсам или есть какие-либо исключения?

Закон применим ко всем перелетам, но есть несколько важных нюансов. Первый относится к стыковочным рейсом. Представим, что ты летишь маршрутом Цюрих – Париж – Нью-Йорк. Если ты купишь один объединенный билет, то закон распространяется на оба перелета в случае задержек или отмен рейсов. А вот если ты ты купишь два независимых билета – один от Цюриха до Парижа, а другой от Парижа до Нью-Йорка, – то провайдер первого перелета не отвечает за твое опоздание на второй в случае задержки вылета из Цюриха. Поэтому всегда лучше покупать сложный маршрут в одном билете, вместо того чтобы создавать свой собственный конструктор.

Другое правило относится к стране вылета и прилета. Например, ты планируешь лететь из Цюриха в Нью-Йорк и обратно и выбираешь между двумя авиаперевозчиками: Swiss Airlines и United Airlines. Для рейса из Цюриха ты можешь выбрать любого из них, так как в данном случае европейский закон применяется на основании страны вылета. А вот для обратного перелета из Нью-Йорка лучше выбрать Swiss Airlines, потому что они подпадают под европейский закон из-за страны регистрации авиакомпании, что не действует в случае с американскими United Airlines.

Я знаю, все это звучит очень запутанно. И на самом деле вся информация есть в интернете, но чтобы найти ее, обычно приходится потратить уйму времени. Поэтому мы и создали портал «Одного окна» о правах пассажиров.

Да, вы действительно создали отличную платформу, где вся информация собрана в одном месте и написана понятным «человеческим» языком. Но давай вернемся к началу: как развивался проект после запуска в 2017 году?

Начинать было достаточно сложно, потому что нам, прежде всего, нужно было распространить информацию об этой услуге как можно шире, ведь она была абсолютно новой на этом рынке. Поэтому важной частью нашей стратегии стали публикации в СМИ, которые помогли нам выстроить доверие клиентов, что крайне важно в юридической сфере. Кроме того, это также помогает нам привлечь больше внимания к вопросу о правах пассажиров в целом. Выбор такой маркетинговой стратегии оправдал себя и очень способствовал нашему развитию. В январе 2018 бизнес начал активно расти, и с тех пор наши обороты удваиваются в каждом квартале.

А как обстоят дела сейчас и в каких направлениях вы планируете развиваться?

С ростом компании улучшаются и наши результаты, мы видим прогресс от месяца к месяцу. Сегодня наш сервис доступен на немецком, английском и французском языках, а в будущем мы также планируем добавить испанский, китайский, русский и другие языки. Право на компенсацию распространяется на всех путешественников внутри Европы, независимо от их гражданства. Поэтому наша цель – сделать эту информацию максимально доступной и понятой даже для тех, кто не говорит на местных языках.

Второе приоритетное направление развития – укрепление связей с авиакомпаниями и заграничными партнерами, чтобы наши клиенты могли получать выплаты еще быстрее. Одна из ключевых задач на будущее — добиться фиксированного срока выплаты компенсаций: скажем, в течение 10 дней после подачи заявки, а не 3-6 месяцев, как это происходит сейчас.

И конечно, мы также постоянно улучшаем наши услуги. В этом нам очень помогают отзывы клиентов, которые мы всегда принимаем с искренней благодарностью. Когда нам говорят: «Этот процесс был удобным, а вот этот не очень,» — мы получаем  ценную информацию, работа с которой позволяет нам усовершенствовать наш продукт.

Что тебе больше всего нравится в твоей работе?

Во-первых, мне нравится быть независимым, заниматься интересными для меня вопросами, развивать собственный проект и работать с людьми, которые мне приятны. Наша текущая команда – лучшая из всех, в которых мне доводилось работать. У каждого из нас разный опыт, история и взгляд на вещи, и поэтому каждый вносит что-то ценное в проект. Мы как банда. Теперь я уверен, что команда единомышленников действительно играет важную роль в работе. Позитивная энергия и командный дух, который царит между нами, позволяет нам добиваться даже самых сложных целей.

А еще мне нравится гибкий формат, ведь мы преимущественно работаем из дома. Конечно, у нас есть официальный адрес и офис для встреч и ИТ-вопросов, но у нас нет необходимости находиться там постоянно. Клиенты связываются с нами через сайт, а мы можем предоставлять практически все услуги удаленно. Мы даже можем работать на пляже; все, что нам нужно, – ноутбук и интернет.

В чем ты видишь основные преимущества вашего формата ведения бизнеса?

Мы создавали и создаем свой продукт шаг за шагом, постоянно улучшая его качество и создавая новые инструменты на основе фидбека от клиентов. Оглядываясь назад, я вижу некоторые вещи, которые стоило бы сделать иначе, но это стало понятно лишь благодаря накопленным знаниям и опыту. Мы учимся чему-то новому с каждым новым клиентом.

Наше желание расти в сочетании с ограниченностью ресурсов делает нас умнее. Сегодня мы инвестируем практически все свои доходы в развитие ИТ-сервисов. Каждый положительный результат дает нам энергию и, в то же время, вызывает потребность работать над новыми решениями еще усерднее и креативнее. Конечно, мы были бы счастливы начинать бизнес со стартовым капиталом в 10 миллионов франков, но, вполне возможно, тогда мы были бы гораздо ленивее и не смогли бы стать столь же эффективными, какими мы являемся сейчас.

Спасибо большое за интересную и полезную беседу! Мы желаем тебе больших успехов во всех проектах!